Клиент думает

Мышление пользователя, как следует из названия, — это мышление «с точки зрения пользователя». Или, в более широком смысле, поставьте себя на место другого человека.

В области дизайна продукта важно иметь пользовательское мышление.

Ма Хуатэн однажды сказал: «Самая важная способность менеджера по продукту — это выставить себя дураком», а Чжоу Хунъи также предположил, что «хороший менеджер по продукту должен быть идиотом».

Способность менеджера по продукту в любой момент переключить свой мозг из «профессионального режима или режима эксперта» в «режим пользователя» или «режим идиота» является отражением мышления пользователя. Забудьте отраслевые знания, которые вы накопили с течением времени, а также базовую информацию о квалифицированном методе работы продукта и принципе его реализации.

Кроме того, пользовательское мышление также важно в маркетинге, жизни и работе. Если вы не поймете мышление пользователя, это приведет к различным неблагоприятным последствиям.

Ниже мы рассмотрим некоторые примеры, чтобы увидеть мышление продукта в «дизайне продукта, маркетинге, повседневной жизни» в воплощении.

Люди часто говорят, что ум пользователя, вы действительно это понимаете?

Воплощение мышления пользователя
I. Дизайн продукта
Случай 1 недостаток мышления пользователей | очиститель воздуха приводит к неэффективной очистке

У Philips есть очиститель воздуха с четырехслойным фильтром. Но эти четыре фильтра не упакованы отдельно, а заранее установлены в машину.

Таким образом, после того, как пользователь получает устройство, вполне естественно напрямую подключить питание, включить переключатель и подумать, что работа началась. Мало ли они знают, что, поскольку пластиковая крышка этого четырехслойного фильтра не была снята, эффекта очистки нет.

Проблема не была обнаружена во время работы машины, поэтому многие пользователи обнаружили ее несколько месяцев спустя, когда пытались заменить фильтр.

Люди часто говорят, что ум пользователя, вы действительно это понимаете?

Но дизайнеры это сделали: наклеили на вилку питания небольшую желтую этикетку и указали в инструкции, что сначала следует снять фильтр. Проблема в том, что маленькая желтая этикетка легко игнорируется пользователями, и мало кто начинает использовать продукт после внимательного прочтения инструкции.

Это типичный случай проблем с пользовательским опытом, вызванных недостаточным мышлением.

Случай 2 | не смог уловить мышление пользователя, что привело к блокировке продаж роутера

Чжоу Хунъи однажды поделился примером мышления пользователя при проектировании маршрутизатора 360°.

Изначально они спроектировали роутер небольшой и элегантный, в форме камешков, со встроенной антенной, которая поддерживала сильный сигнал. Кроме того, в результате исследования пользователей выяснилось, что большинство пользователей имеют беспроводной доступ. В результате они сохранили только два сетевых кабельных интерфейса.

Но такие, казалось бы, идеальные продукты страдают от трудностей со сбытом.

Причина в том, что понимание и ожидания пользователей от маршрутизаторов совершенно разные.

Пользователи думают: «как такая маленькая коробочка может стоить так дорого», «антенны нет, сигнал плохой, у людей три-четыре антенны», «так мало интерфейсов, на будущее не хватит».

Позже, основываясь на отзывах этих пользователей, они действительно улучшили продукт согласно задумке пользователя: скорректировали размер продукта, увеличили антенну и сетевой порт.

Люди часто говорят, что ум пользователя, вы действительно это понимаете?

Во-вторых, воплощение
пользовательского мышления в области маркетинга Case 1 в | жесткая реклама

Ли Ваньцян упомянул случай жесткого и широкого распространения в своем бестселлере «Чувство участия».

В мае 2013 года Xiaomi планировала рекламировать свои телефоны на тогдашней интернет-конференции GMIC. Они разработали несколько его версий, но в итоге получили вот этот AD.

Люди часто говорят, что ум пользователя, вы действительно это понимаете?

С точки зрения дизайна реклама Xiaomi очень проста, а остальные три, расположенные рядом, явно «хорошо продуманы». Однако они в принципе ничего не видят, это недействительная реклама!

Несмотря на то, что размеры четырех рекламных материалов большие, они вешаются наверху входного прохода площадки, вдали от участников. Если слова слишком маленькие, ничего не будет видно. Кроме того, все торопятся пройти, плохо видят, не перестают учиться.

Таким образом, без размышлений пользователя информация не будет лаконичной, дизайн не будет бросаться в глаза, а деньги на рекламу будут потрачены впустую.

Случай 2: пользователь думает в | работа ресторана

Для небольшого ресторана, который сильно зависит от трафика перед его дверями, это может быть опасно, если потенциальные клиенты не могут с первого взгляда увидеть, что это за ресторан и какие блюда в нем подают.

На продовольственной площади на первом этаже под моей компанией есть небольшой магазин под названием «Добавь тарелку». Судя по названию, это действительно интересно. Но проблема в том, что я проходил много раз и не знал, что продается, но также обнаружил, что здесь мало посетителей, я никогда не заходил.

Люди часто говорят, что ум пользователя, вы действительно это понимаете?

Позже начальник тоже может обнаружить эту проблему и написать на двери «картофельный порошок», «тушеная курица» и другие слова, но все равно это не поможет. Вскоре на двери появился еще один столбик — «Передача этого магазина» — и магазин закрылся.

Видите ли, поскольку у начальника нет пользовательского мышления и он не ставит себя на место клиентов, проходящих мимо двери и думающих о том, как выбрать ресторан, бизнес в конечном итоге терпит неудачу.

В-третьих, воплощение повседневной жизни.
Случай 1 | не имеет баннера или вывески для размышлений пользователя

Ли однажды назвал зверя. Делил кампус университета в Ухане, дело о копирайтинге на экспресс-станции.

В Уханьском университете много станций экспресс-доставки. Они все вешают таблички. Среди них на вывеске экспресса «Шен Тонг» написано «у Далибу» (4 слова), а «Экспресс Шэнь Тонг» этой информации очень мало.

Эта деталь дизайна отражает ошибочность мысли пользователя.

Проблема в том, что сама станция расположена на территории кампуса Уханьского университета, и информация о «филиале Уханьского университета» неявна для сотрудников школы, поэтому выделять ее не обязательно.

И название курьерской компании «Shen Tong Express» эта информация является основной. Вы хотите подумать об этом, мы смотрим на прошлое издалека, написаны «у ветки» и не можем видеть, какое выражение, так много беспокойства, ах.

Так что это не разумно, это недостаток мышления пользователя.

Есть аналогичный пример.

Во время визита Си Цзиньпина в Германию представители немецкой ассоциации выпускников китайского университета выстроились в очередь, чтобы тепло приветствовать его.

На синих флагах выделяются слова «Немецкая ассоциация выпускников», но ключевое послание названия школы слишком мало, чтобы его можно было разглядеть.

Представьте себе, даже если кадры прямого репортажа в тот день застали встречающую команду, их заметил даже сам Си. Но, к сожалению, знаю только «Немецкую ассоциацию выпускников», но не знаю, какая школа.

Люди часто говорят, что ум пользователя, вы действительно это понимаете?

Случай 2: пользователь думает в | полевая деятельность

В марте 2016 года на марафоне Цинъюань в провинции Гуандун произошел инцидент, когда «спортсмены случайно съели мыло».

Как можно съесть мыло по ошибке? Что здесь происходит?

Причина в том, что в «финишном мешочке», раздаваемом спортсменам, организаторы были очень внимательны и положили кусочек мыла с фруктовым ароматом, которым они предназначались для использования после забега.

Мыло с красивым виноградом на лицевой стороне выглядит как десерт. На английском языке есть только небольшая строчка с надписью «фруктовое мыло/виноград», что указывает на то, что это виноградное мыло.

Однако на месте происшествия те, кто голоден и жаждет игроков, как могут заметить эту деталь, просто разрывают упаковку и грызут. Человек ест и обнаруживает, что вкус во рту неправильный.

Люди часто говорят, что ум пользователя, вы действительно это понимаете?

Причина, по которой мышление пользователя трудно понять.
На основе сравнения «дизайнерского мышления» и «мышления пользователя» приведенные выше случаи можно резюмировать следующим образом:

Люди часто говорят, что ум пользователя, вы действительно это понимаете?

Как видно из приведенных выше примеров, плохое понимание мышления пользователей вызовет множество проблем.

Оглядываясь назад, многие из этих вопросов могут показаться детскими и странными, но они верны и распространены.

Почему это?

Причина в том, что трудно обладать мышлением пользователя.

Ниже мы анализируем причины с трех аспектов.

Люди часто говорят, что ум пользователя, вы действительно это понимаете?

Проклятие знания
Концепция «Проклятие знания» взята из статьи в «Журнале политической экономии». Это относится к тому факту, что как только люди приобретают определенные знания или опыт, без них трудно реализовать это чувство.

Стэнфордский университет в США провел психологический эксперимент «нападающий и слушатель», люди могут глубоко почувствовать эффект проклятия знаний.

В этом эксперименте испытуемые были разделены на две группы и играли в «нападающего» и «угадай, кто». Нападающим был предоставлен список из 25 песен, с которыми они были знакомы, включая «С днем ​​рождения тебя» и национальный гимн США, усеянный звездами баннер. Нападающий выбирает одну из песен по своему желанию, а затем отбивает ритм песни пальцами по столу. Слушатель угадывает название песни по ритму такта.

Поскольку песни были настолько знакомы, у нападающих был 50-процентный шанс правильно их понять. Однако после 120 реальных тестов только три предположения оказались верными, а вероятность успеха составила всего 2,5 процента. Причина, по которой оценки так сильно отличаются от реальности, заключается в том, что когда нападающий набирает бит, мелодия песни неизбежно одновременно играет в его или ее голове. Слушатели не ощущали никакой мелодической информации, они просто слышали серию бессвязных постукиваний, как будто понятия не имели, что видят или слышат тиканье азбуки Морзе.

Именно широкое распространение «проклятия знаний» мешает дизайнерам продуктов и организаторам мероприятий представить, как пользователи понимают и используют продукты.

Поскольку они слишком много знают о деталях продукта, недоразумений и ошибок в использовании не возникнет. Однако это не касается пользователей, не знающих этой информации, поэтому вышеперечисленные проблемы, такие как «неоткрытая крышка фильтра очистителя воздуха Philips приводит к неэффективной очистке», «плохие продажи роутеров с маленькими размерами и без антенны», «марафонцы по ошибке едят мыло» и т.д.

Во-вторых, влияние человеческой природы.

Мы должны остро осознавать общую нехватку терпения.

Это связано с тем, что каждый день сталкивается с тысячами информации и продуктов, поэтому невозможно тщательно и неоднократно наблюдать и изучать каждый из них. В противном случае, прежде чем совершить работу, энергия исчерпается.

Таким образом, если вы не можете знать, что продается в магазине, когда проходите мимо, в небольших ресторанах на улице, люди просто проигнорируют вас. Очень немногие люди заходят и спрашивают, если только они не находятся в глуши.

Точно так же, когда человек проходит мимо рекламного щита, он не будет останавливаться и внимательно рассматривать его, если не видит его ясно.

Точно так же, когда люди покупают что-либо, от мобильного телефона до очистителя воздуха, стиральной машины, электрической рисоварки, автомобиля и дома (и не удивляйтесь, дома идут с инструкциями), большинство людей начинают с интуиции, а не сначала внимательно изучают инструкции. Только столкнувшись с проблемой, некоторые люди подумают о прочтении руководства по эксплуатации - даже в этом случае большинство людей все равно предпочитают избавить себя от проблем и позвонить в службу поддержки клиентов, чтобы узнать.

Кроме того, если страницы вашего продукта и маркетинга загружаются медленно и содержат слишком много информации для заполнения, пользователи проявят нетерпение и сдадутся.

Именно из-за нетерпеливости, экономии на хлопотах, любви к ярлыкам, это приведет к тому, что вы не так внимательно, как ожидал дизайнер, внимательно прочитаете советы и инструкции, а затем допустите некоторые ошибки.

В-третьих, отсутствие тестирования.
В процессе исследования и разработки продукта тестовая ссылка, как правило, необходима и делает ее более надежной.

Но в маркетинге и жизни тестирование недостаточно или вообще отсутствует.

Упомянутые выше случаи, такие как «размещение большой рекламы», «приветственный баннер ассоциации выпускников», «вывеска филиала в Ухане» и т. д., позволят избежать ошибок, если их можно будет проверить на месте.

Так как же овладеть пользовательским мышлением?

Проанализировав причины, по которым пользователям трудно уловить мысль, мы рассмотрим меры противодействия.