تفكير العميل

تفكير المستخدم، كما يوحي الاسم، هو تفكير 'التفكير من وجهة نظر المستخدم'. أو على نطاق أوسع، ضع نفسك مكان الشخص الآخر.

في مجال تصميم المنتجات، من المهم أن يكون لدى المستخدم تفكير.

قال ما هواتينج ذات مرة: 'إن أهم قدرة لمدير المنتج هي أن يجعل من نفسه أحمقًا'، واقترح تشو هونغي أيضًا أن 'مدير المنتج الجيد يجب أن يكون أحمقًا'.

إن قدرة مدير المنتج على تحويل عقله من 'الوضع الاحترافي أو الوضع الخبير' إلى 'وضع المستخدم' أو 'وضع الغبي' في أي وقت هو انعكاس لتفكير المستخدم. انسَ المعرفة الصناعية التي تراكمت لديك بمرور الوقت، بالإضافة إلى المعلومات الأساسية حول طريقة التشغيل الماهرة للمنتج ومبدأ التنفيذ.

بالإضافة إلى ذلك، فإن تفكير المستخدم مهم أيضًا في التسويق والحياة والعمل. إذا لم تفهم تفكير المستخدم، فسوف يتسبب ذلك في مجموعة متنوعة من العواقب السلبية.

أدناه، على التوالي، من خلال بعض الحالات، لرؤية تفكير المنتج في 'تصميم المنتج والتسويق والحياة اليومية' في التجسيد.

كثيرا ما يقول الناس أن عقل المستخدم، هل تفهمه حقا؟

تجسيد تفكير المستخدم
I. تصميم المنتج
الحالة 1 قلة تفكير مستخدمي | يؤدي تنقية الهواء إلى تنقية غير فعالة

تمتلك شركة Philips جهازًا لتنقية الهواء مزودًا بفلتر من أربع طبقات. لكن هذه المرشحات الأربعة لا يتم تجميعها بشكل منفصل، ولكنها مثبتة مسبقًا في الجهاز.

بهذه الطريقة، بعد حصول المستخدم على الجهاز، من الطبيعي جدًا توصيل الطاقة مباشرة وتشغيل المفتاح، والتفكير في أن العمل قد بدأ. ولا يعلمون أنه نظرًا لعدم إزالة الغطاء البلاستيكي لهذا الفلتر المكون من أربع طبقات، فلا يوجد أي تأثير للتنقية.

ولم يتم اكتشاف المشكلة عندما كان الجهاز يعمل، مما دفع العديد من المستخدمين إلى اكتشافها بعد أشهر عندما حاولوا تغيير الفلتر.

كثيرا ما يقول الناس أن عقل المستخدم، هل تفهمه حقا؟

لكن المصممين فعلوا ذلك: فقد وضعوا ملصقًا أصفر صغيرًا على قابس الطاقة وأشاروا في التعليمات إلى ضرورة إزالة الفلتر أولاً. تكمن المشكلة في أنه من السهل على المستخدمين تجاهل العلامة الصفراء الصغيرة، وقلة من الأشخاص يبدأون في استخدام المنتج بعد قراءة التعليمات بعناية.

هذه حالة نموذجية لمشاكل تجربة المستخدم الناتجة عن عدم كفاية التفكير.

الحالة 2 | فشل في فهم تفكير المستخدم، مما أدى إلى حظر مبيعات جهاز التوجيه

شارك Zhou Hongyi ذات مرة حالة من تفكير المستخدم في تصميم جهاز توجيه 360.

في البداية، قاموا بتصميم جهاز توجيه صغير وأنيق، على شكل حصوات، مزود بهوائي مدمج يحافظ على قوة الإشارة. بالإضافة إلى ذلك، من خلال بحث المستخدم، وجد أن معظم المستخدمين لديهم إمكانية الوصول اللاسلكي. ونتيجة لذلك، احتفظوا بواجهتين فقط لكابلات الشبكة.

لكن مثل هذه المنتجات التي تبدو مثالية تعاني من صعوبات في المبيعات.

والسبب هو أن فهم المستخدمين وتوقعاتهم لمنتجات جهاز التوجيه مختلفة تمامًا.

يفكر المستخدمون، 'كيف يمكن أن يكون مثل هذا الصندوق الصغير باهظ الثمن'، 'لا يوجد هوائي، ويجب أن تكون الإشارة ليست جيدة - الناس لديهم ثلاثة أو أربعة هوائيات'، 'عدد قليل جدًا من الواجهات، والمستقبل ليس كافيًا للقيام به'.

لاحقًا، واستنادًا إلى تعليقات هؤلاء المستخدمين، قاموا بالفعل بتحسين المنتج وفقًا لتفكير المستخدم: قاموا بتعديل حجم المنتج وزيادة الهوائي ومنفذ الشبكة.

كثيرا ما يقول الناس أن عقل المستخدم، هل تفهمه حقا؟

ثانياً: تجسيد مجال التسويق
حالة 1 تفكير المستخدم في | الإعلان الصعب

ذكر لي وان تشيانغ حالة التوزيع الجاد والواسع النطاق في كتابه الأكثر مبيعًا 'الشعور بالمشاركة'.

في مايو 2013، خططت شركة Xiaomi للإعلان عن هواتفها في ما كان يُعرف آنذاك بمؤتمر الإنترنت GMIC. لقد صمموا عدة نسخ منه، لكن انتهى بهم الأمر إلى هذا الإعلان.

كثيرا ما يقول الناس أن عقل المستخدم، هل تفهمه حقا؟

من وجهة نظر التصميم، فإن إعلانات Xiaomi بسيطة للغاية، في حين أن الإعلانات الثلاثة الأخرى الموضوعة جنبًا إلى جنب هي 'مصممة جيدًا' بشكل واضح. ومع ذلك، فإنهم في الأساس لا يستطيعون رؤية أي شيء، وهذا إعلان غير صالح!

ورغم أن أحجام المواد الإعلانية الأربعة كبيرة، إلا أنها معلقة أعلى ممر دخول الموقع، وهو بعيد عن المشاركين. إذا كانت الكلمات صغيرة جدًا، فلا يمكن رؤية أي شيء. بالإضافة إلى ذلك، الجميع في عجلة من أمرهم، ولا يمكنهم الرؤية بوضوح، ولن يتوقفوا عن الدراسة.

لذلك، بدون تفكير المستخدم، لن تكون المعلومات موجزة، والتصميم ليس ملفتًا للنظر، ويتم إهدار أموال الإعلانات.

الحالة 2 تفكير المستخدم في | عملية المطعم

بالنسبة لمطعم صغير يعتمد بشكل كبير على حركة المرور أمام أبوابه، قد يكون الأمر خطيرًا إذا لم يتمكن العملاء المحتملون من رؤية نوع المطعم والأطباق التي يقدمها.

في ساحة الطعام بالطابق الأرضي أسفل شركتي، يوجد متجر صغير يسمى 'إضافة بار الأطباق'. من الاسم، إنه مثير للاهتمام حقًا. لكن المشكلة هي أنني مررت عدة مرات أيضًا ولا أعرف ما الذي يتم بيعه، لكنني وجدت أيضًا أن هناك عددًا قليلاً من رواد المطعم، ولم أدخل أبدًا.

كثيرا ما يقول الناس أن عقل المستخدم، هل تفهمه حقا؟

لاحقًا، قد يجد الرئيس أيضًا هذه المشكلة، فيضع 'مسحوق البطاطس' و'دجاج مطهو ببطء' وكلمات أخرى على الباب، ولكن لا توجد مساعدة حتى الآن. ولم يمر وقت طويل، كان هناك منشور آخر على الباب -- 'نقل هذا المتجر' -- وأغلق المتجر.

كما ترون، نظرًا لأن الرئيس ليس لديه تفكير في المستخدم ولا يضع نفسه في مكان العملاء الذين يمرون عند الباب للتفكير في كيفية اختيار المطعم، فإن العمل يفشل أخيرًا.

ثالثاً، تجسيد الحياة اليومية
الحالة 1 | ليس لديه لافتة أو لافتة لتفكير المستخدم

اتصل لي بالوحش ذات مرة وشارك في حرم جامعة ووهان، وحالة كتابة الإعلانات في المحطة السريعة.

هناك العديد من محطات التسليم السريع في جامعة ووهان. كلهم يعلقون اللافتات. من بينها، لافتة Shen Tong Express مكتوبة بشكل كبير 'wu dalibu' 4 كلمات، و'shen tong Express' هذه المعلومات صغيرة جدًا.

تعكس تفاصيل التصميم هذه عيبًا في فكر المستخدم.

المشكلة هي أن المحطة نفسها تقع في حرم جامعة ووهان، ومعلومات 'فرع جامعة ووهان' ضمنية لموظفي المدرسة، لذلك ليس من الضروري تسليط الضوء عليها.

والتعبير عن اسم الشركة 'shen tong Express' هذه المعلومات هي الرئيسية. تريد أن تفكر في ذلك، ونحن ننظر إلى الماضي من مسافة بعيدة، ومكتوب 'فرع وو' ولا يمكن أن نرى أي التعبير، هناك الكثير من القلق آه.

لذلك هذا ليس معقولا، هو عدم تفكير المستخدم.

هناك مثال مماثل.

وخلال زيارة شي لألمانيا، اصطف ممثلون من رابطة الخريجين الألمان في إحدى الجامعات الصينية للترحيب به بحرارة.

على الأعلام الزرقاء، تبرز عبارة 'رابطة الخريجين الألمان'، لكن الرسالة الرئيسية لاسم المدرسة صغيرة جدًا بحيث لا يمكن رؤيتها.

فقط تخيل، حتى لو التقطت لقطات التقرير المباشر في ذلك اليوم الفريق الترحيبي، حتى شي نفسه لاحظهم. لكن لسوء الحظ، لا أعرف سوى 'رابطة الخريجين الألمان'، لكن لا أعرف أي مدرسة.

كثيرا ما يقول الناس أن عقل المستخدم، هل تفهمه حقا؟

الحالة 2 تفكير المستخدم في | الأنشطة الميدانية

في مارس 2016، تعرض ماراثون تشينغيوان في مقاطعة قوانغدونغ لحادث 'أكل الرياضيين الصابون عن طريق الخطأ'.

كيف يمكنك أن تأكل الصابون بالخطأ؟ ماذا يحدث هنا؟

والسبب هو أنه في 'حقيبة النهاية' التي تم توزيعها على الرياضيين، كان المنظمون مراعين للغاية وقدموا قطعة من الصابون برائحة الفاكهة، والتي كان من المقرر استخدامها من قبلهم بعد السباق.

الصابون الذي يحتوي على عنب جذاب في المقدمة يشبه الحلوى. يحتوي فقط على سطر صغير باللغة الإنجليزية يقول 'صابون الفواكه/العنب'، مما يشير إلى أنه صابون العنب.

ومع ذلك، في مكان الحادث، أولئك الذين يعانون من الجوع والعطش، كيف يمكن أن يلاحظوا هذه التفاصيل، فهم يقومون فقط بتمزيق العبوة وقضمها. يأكل المرء، فقط يكتشف أن الشعور بالفم غير صحيح.

كثيرا ما يقول الناس أن عقل المستخدم، هل تفهمه حقا؟

سبب صعوبة فهم تفكير المستخدم
بناءً على المقارنة بين 'التفكير المصمم' و'تفكير المستخدم'، يتم تلخيص الحالات المذكورة أعلاه على النحو التالي:

كثيرا ما يقول الناس أن عقل المستخدم، هل تفهمه حقا؟

كما يتبين من الأمثلة المذكورة أعلاه، فإن الفهم الضعيف لتفكير المستخدمين سوف يسبب العديد من المشاكل.

قد تبدو العديد من هذه الأسئلة طفولية وغريبة بعد فوات الأوان، لكنها حقيقية وشائعة.

لماذا هذا؟

والسبب هو أنه من الصعب أن يكون لديك عقل المستخدم.

وفيما يلي، نقوم بتحليل الأسباب الكامنة وراء ذلك من ثلاثة جوانب.

كثيرا ما يقول الناس أن عقل المستخدم، هل تفهمه حقا؟

لعنة المعرفة
يأتي مفهوم لعنة المعرفة من بحث في مجلة الاقتصاد السياسي. ويشير إلى حقيقة أنه بمجرد أن يكتسب الناس معرفة أو تجربة معينة، فمن الصعب إدراك الشعور بدونها.

أجرت جامعة ستانفورد في الولايات المتحدة تجربة نفسية 'الضارب والمستمع'، حيث يمكن للناس أن يشعروا بعمق بتأثير لعنة المعرفة.

في هذه التجربة، تم تقسيم المشاركين إلى مجموعتين ولعبوا لعبة 'الضارب' و'خمن من'. تم إعطاء الضاربين قائمة مكونة من 25 أغنية كانوا على دراية بها، بما في ذلك عيد ميلاد سعيد لك والنشيد الوطني الأمريكي، واللافتة المتلألئة بالنجوم. يختار الضارب إحدى الأغاني حسب الرغبة، ثم ينقر على إيقاع الأغنية بأصابعه على الطاولة. يخمن المستمع اسم الأغنية حسب إيقاع الإيقاع.

نظرًا لأن الأغاني كانت مألوفة جدًا، كان لدى الضاربين فرصة بنسبة 50 بالمائة في إتقانها. ومع ذلك، بعد 120 اختبارًا فعليًا، كانت ثلاثة تخمينات فقط صحيحة، بمعدل نجاح 2.5 بالمائة فقط. السبب وراء اختلاف التقديرات كثيرًا عن الواقع هو أنه عندما يضرب الضارب إيقاعًا، فإن لحن الأغنية يعزف حتمًا في رأسه في نفس الوقت. لم يشعر المستمعون بأي معلومات لحنية، بل سمعوا فقط سلسلة من النقرات غير المتماسكة، كما لو لم يكن لديهم أي فكرة عما كانوا يرونه أو يسمعون رمز مورس يدق بعيدًا.

إن انتشار لعنة المعرفة على نطاق واسع هو الذي يجعل من الصعب على مصممي المنتجات ومنظمي الأحداث تخيل كيفية فهم المستخدمين للمنتجات واستخدامهم لها.

نظرًا لأنهم يعرفون الكثير عن تفاصيل المنتج، فلن يكون هناك أي سوء فهم أو أخطاء في الاستخدام. ومع ذلك، هذا ليس هو الحال بالنسبة للمستخدمين، الذين لا يعرفون هذه المعلومات، وبالتالي فإن المشاكل المذكورة أعلاه، مثل 'غطاء مرشح غير مفتوح لجهاز تنقية الهواء philips يؤدي إلى تنقية غير فعالة'، 'ضعف مبيعات أجهزة التوجيه ذات الحجم الصغير والتي لا تحتوي على هوائي'، 'عدائي الماراثون يأكلون الصابون عن طريق الخطأ'، وما إلى ذلك.

ثانيا، تأثير الطبيعة البشرية

ويجب أن ندرك تمام الإدراك النقص العام في الصبر.

وذلك لأن الجميع يتعرض لآلاف المعلومات والمنتجات كل يوم، لذلك من المستحيل ملاحظة ودراسة كل منها بعناية وبشكل متكرر. خلاف ذلك، قبل القيام بالعمل، تم استنفاد الطاقة.

لذلك، بالنسبة للمطاعم الصغيرة في الشارع، إذا كنت لا تستطيع معرفة ما يبيعه المتجر عندما تمر به، فسوف يتجاهلك الناس. قلة قليلة من الناس يدخلون ويسألون إلا إذا كانوا في مكان مجهول.

وبالمثل، عندما يمشي شخص بالقرب من لوحة إعلانية، فإنه لن يتوقف وينظر إليها بعناية إذا لم يتمكن من رؤيتها بوضوح.

على نحو مماثل، عندما يشتري الناس أي شيء من الهاتف المحمول إلى جهاز تنقية الهواء إلى الغسالة إلى جهاز طهي الأرز الكهربائي إلى السيارة إلى المنزل (ولا تتفاجأوا، فالمنازل تأتي مصحوبة بالتعليمات)، فإن أغلب الناس يبدأون بالحدس بدلاً من اتباع التعليمات بعناية أولاً. فقط عند مواجهة مشكلة، قد يفكر بعض الأشخاص في قراءة دليل التعليمات - حتى في هذه الحالة، لا يزال معظم الأشخاص يرغبون في توفير المتاعب، والاتصال بخدمة العملاء للاستفسار.

بالإضافة إلى ذلك، إذا كان تحميل صفحات المنتج والتسويق الخاصة بك بطيئًا وكان بها الكثير من المعلومات التي يتعين ملؤها، فسوف ينفد صبر المستخدمين ويستسلمون.

إنه على وجه التحديد بسبب نفاد الصبر، فإن توفير المتاعب، مثل اتباع الاختصارات، سيؤدي إلى عدم الدقة كما توقع المصمم، وقراءة النصائح والتعليمات بعناية، ثم ارتكاب بعض الأخطاء.

ثالثًا، عدم وجود اختبار
في عملية البحث والتطوير للمنتج، لا غنى عن رابط الاختبار بشكل عام، وهو أكثر صلابة.

لكن في مجال التسويق والحياة، يكون الاختبار غير كافٍ أو حتى غائب.

الحالات المذكورة أعلاه، مثل 'موضع إعلان كبير'، 'لافتة الترحيب برابطة الخريجين'، 'علامة فرع ووهان'، وما إلى ذلك، سوف تتجنب الأخطاء إذا كان من الممكن اختبارها على الفور.

إذًا كيف تتقن تفكير المستخدم؟

بعد تحليل الأسباب التي تجعل من الصعب على المستخدمين فهم التفكير، سنلقي نظرة على التدابير المضادة.