El pensamiento del cliente

El pensamiento del usuario, como sugiere el nombre, es el pensamiento de 'pensar desde la perspectiva del usuario'. O más ampliamente, ponerse en el lugar de la otra persona.

En el campo del diseño de productos, es importante que el usuario piense.

Ma huateng dijo una vez: 'la habilidad más importante de un gerente de producto es hacer el ridículo', y Zhou Hongyi también propuso que 'un buen gerente de producto debe ser un idiota'.

La capacidad de un gerente de producto para cambiar su cerebro del 'modo profesional o modo experto' al 'modo usuario' o al 'modo idiota' en cualquier momento es un reflejo del pensamiento del usuario. Olvídese del conocimiento de la industria que ha acumulado a lo largo del tiempo, así como de la información básica sobre el método de operación especializado y el principio de implementación del producto.

Además, el pensamiento del usuario también es importante en el marketing, la vida y el trabajo. Si no comprende el pensamiento del usuario, provocará una variedad de consecuencias adversas.

A continuación, analizamos algunos casos respectivamente para ver el pensamiento del producto en la encarnación de 'diseño de producto, marketing y vida diaria'.

La gente suele decir que la mente del usuario, ¿realmente la entiendes?

La encarnación del pensamiento del usuario
I. diseño de producto
Caso 1 falta de pensamiento de los usuarios de | El purificador de aire conduce a una purificación ineficaz.

Philips tiene un purificador de aire que viene con un filtro de cuatro capas. Pero estos cuatro filtros no están empaquetados por separado, sino que se instalan de antemano en la máquina.

De esta manera, después de que el usuario recibe el dispositivo, es muy natural enchufarlo directamente y encender el interruptor, y pensar que el trabajo ha comenzado. Lo que no saben es que, como no se ha quitado la cubierta de plástico de ese filtro de cuatro capas, no se produce ningún efecto de purificación.

El problema no se detectaba cuando la máquina estaba en funcionamiento, lo que llevó a muchos usuarios a descubrirlo meses después al intentar cambiar el filtro.

La gente suele decir que la mente del usuario, ¿realmente la entiendes?

Los diseñadores, sin embargo, sí lo hicieron: pegaron una pequeña etiqueta amarilla en el enchufe e indicaron en las instrucciones que primero se debía quitar el filtro. El problema es que los usuarios pueden ignorar fácilmente la pequeña etiqueta amarilla y pocas personas comienzan a usar el producto después de leer atentamente las instrucciones.

Este es un caso típico de problemas en la experiencia del usuario causados ​​por una falta de pensamiento.

Caso 2 | no pudo captar el pensamiento del usuario, lo que llevó al bloqueo de las ventas del enrutador

Zhou Hongyi compartió una vez un caso de usuario pensando en el diseño de un enrutador 360.

Inicialmente diseñaron un router pequeño y elegante, con forma de guijarros, con una antena incorporada que mantenía la señal fuerte. Además, a través de la investigación de usuarios, se encuentra que la mayoría de los usuarios tienen acceso inalámbrico. Como resultado, sólo mantuvieron dos interfaces de cable de red.

Pero estos productos aparentemente perfectos adolecen de dificultades de venta.

La razón es que la comprensión y las expectativas de los usuarios sobre los productos de enrutadores son bastante diferentes.

Los usuarios piensan: '¿Cómo puede ser tan cara una caja tan pequeña?', 'No hay antena, la señal no debe ser buena, la gente tiene tres o cuatro antenas', 'Hay tan pocas interfaces, el futuro no es suficiente'.

Más tarde, basándose en los comentarios de estos usuarios, mejoraron el producto según el pensamiento del usuario: ajustaron el tamaño del producto, aumentaron la antena y el puerto de red.

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En segundo lugar, la encarnación del campo del marketing.
Caso 1: el usuario piensa en | publicidad dura

Li Wanqiang mencionó un caso de distribución dura y amplia en su libro más vendido 'El sentido de participación'.

En mayo de 2013, Xiaomi planeó anunciar sus teléfonos en lo que entonces era la conferencia de Internet GMIC. Diseñaron varias versiones, pero terminaron con este AD.

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Desde la perspectiva del diseño, los anuncios de Xiaomi son muy simples, mientras que los otros tres colocados uno al lado del otro están obviamente 'bien diseñados'. Sin embargo, básicamente no pueden ver nada, ¡es publicidad no válida!

Aunque los cuatro materiales publicitarios son de gran tamaño, están colgados en la parte superior del pasillo de entrada del sitio, que está lejos de los participantes. Si las palabras son demasiado pequeñas, no se ve nada. Además, todo el mundo tiene prisa por aprobar, no ve con claridad y no se detiene a estudiar.

Por lo tanto, sin que el usuario piense, la información no es concisa, el diseño no llama la atención y se desperdicia dinero en publicidad.

Caso 2 usuario pensando en | operación de restaurante

Para un restaurante pequeño que depende en gran medida del tráfico frente a sus puertas, puede ser peligroso si los clientes potenciales no pueden ver de un vistazo qué tipo de restaurante es y qué platos sirve.

En la plaza de comidas en la planta baja debajo de mi empresa, hay una pequeña tienda llamada 'agregar una barra de platos'. Por el nombre, es realmente interesante. Pero el problema es que pasé muchas veces y además no sé qué se vende, pero además me encontré con que hay pocos comensales, nunca he entrado.

La gente suele decir que la mente del usuario, ¿realmente la entiendes?

Más tarde, el jefe también puede encontrar este problema y poner 'papa en polvo', 'pollo estofado' y otras palabras en la puerta, pero aún no hay ayuda. Al poco tiempo, había otro cartel en la puerta: 'traspaso de esta tienda' - y la tienda cerró.

Verás, como el jefe no tiene pensamiento de usuario y no se pone en el lugar de los clientes que pasan por la puerta para pensar cómo elegir el restaurante, el negocio finalmente fracasa.

En tercer lugar, la encarnación de la vida diaria
Caso 1 | no tiene pancarta ni letrero para que el usuario piense

Li llamó bestia una vez. Compartió un campus universitario de Wuhan, caso de redacción de carteles de estación rápida.

Hay muchas estaciones de entrega urgente en la Universidad de Wuhan. Todos cuelgan carteles. Entre ellos, el letrero de shen tong express está escrito en gran medida 'wu dalibu' 4 palabras, y 'shen tong express', sin embargo, esta información es muy pequeña.

Este detalle de diseño reflejó el defecto de pensamiento del usuario.

El problema es que la estación en sí está ubicada en el campus de la Universidad de Wuhan y la información de la 'rama de la Universidad de Wuhan' está implícita para el personal de la escuela, por lo que no es necesario resaltarla.

Y el nombre de la empresa express 'shen tong express' esta información es la principal. Quieres pensar en ello, miramos el pasado desde la distancia, están escritos 'rama wu' y no podemos ver cuál expresa, por eso te preocupas mucho.

Entonces esto no es razonable, es la falta de pensamiento del usuario.

Hay un ejemplo parecido.

Durante la visita de Xi a Alemania, representantes de la asociación alemana de antiguos alumnos de una universidad china hicieron fila para darle una calurosa bienvenida.

En las banderas azules destaca la inscripción 'Asociación Alemana de Antiguos Alumnos', pero el mensaje clave del nombre de la escuela es demasiado pequeño para verlo.

Imagínese, incluso si las imágenes del informe en vivo de ese día captaron al equipo de bienvenida, incluso el propio xi los notó. Pero lamentablemente sólo conocemos la 'Asociación Alemana de Antiguos Alumnos', pero no sabemos en qué escuela.

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Caso 2 usuario pensando en | actividades de campo

En marzo de 2016, el maratón de Qingyuan en la provincia de Guangdong se vio afectado por un incidente en el que 'los atletas comieron accidentalmente jabón'.

¿Cómo se puede comer jabón por error? ¿Qué está pasando aquí?

La razón es que, en la 'bolsa de meta' entregada a los atletas, los organizadores fueron muy considerados y proporcionaron un trozo de jabón con aroma a frutas, que debían usar después de la carrera.

El jabón, que tiene unas atractivas uvas en el frente, parece un postre. Sólo tiene una pequeña línea en inglés que dice 'fruity Soap/grape', indicando que es jabón de uva.

Sin embargo, en la escena, los jugadores hambrientos y sedientos pudieron notar este detalle, simplemente abrieron el paquete y lo mordieron. Uno come y descubre que la sensación en la boca es incorrecta.

La gente suele decir que la mente del usuario, ¿realmente la entiendes?

La razón por la que el pensamiento del usuario es difícil de comprender
Según la comparación entre el 'pensamiento del diseñador' y el 'pensamiento del usuario', los casos anteriores se resumen a continuación:

La gente suele decir que la mente del usuario, ¿realmente la entiendes?

Como se puede ver en los ejemplos anteriores, una mala comprensión del pensamiento de los usuarios causará muchos problemas.

Muchas de estas preguntas pueden parecer infantiles y extrañas en retrospectiva, pero son ciertas y comunes.

¿Porqué es eso?

La razón es que es difícil tener una mente de usuario.

A continuación, analizamos las razones detrás de tres aspectos.

La gente suele decir que la mente del usuario, ¿realmente la entiendes?

La maldición del conocimiento
El concepto Maldición del conocimiento proviene de un artículo publicado en el Journal of Political Economy. Se refiere al hecho de que una vez que las personas adquieren un determinado conocimiento o experiencia, es difícil realizar el sentimiento sin él.

La Universidad de Stanford en los Estados Unidos ha realizado un experimento psicológico de 'golpeador y oyente', y la gente puede sentir profundamente el efecto de la maldición del conocimiento.

En este experimento, los sujetos se dividieron en dos grupos y jugaron al 'bateador' y al 'adivina quién'. A los bateadores se les dio una lista de 25 canciones que conocían, incluido 'Feliz cumpleaños a ti' y el himno nacional de Estados Unidos, la pancarta salpicada de estrellas. El bateador elige una de las canciones a voluntad y luego marca el ritmo de la canción con los dedos sobre la mesa. El oyente adivina el nombre de la canción según el ritmo.

Como las canciones eran tan familiares, los bateadores tenían un 50 por ciento de posibilidades de hacerlo bien. Sin embargo, después de 120 pruebas reales, sólo tres conjeturas fueron correctas, con una tasa de éxito de sólo el 2,5 por ciento. La razón por la que las estimaciones difieren tanto de la realidad es que cuando un bateador marca un ritmo, la melodía de la canción inevitablemente suena en su cabeza al mismo tiempo. Los oyentes no sintieron ninguna información melódica, solo escucharon una serie de golpes incoherentes, como si no tuvieran idea de lo que estaban viendo o escuchando el código Morse.

Es la existencia generalizada de la maldición del conocimiento lo que dificulta que los diseñadores de productos y organizadores de eventos imaginen cómo los usuarios entienden y utilizan los productos.

Debido a que saben demasiado sobre los detalles del producto, no habrá malentendidos ni errores de uso. Sin embargo, este no es el caso de los usuarios que no conocen esta información, por lo que los problemas anteriores, como 'la tapa del filtro sin abrir del purificador de aire Philips conduce a una purificación ineficaz', 'malas ventas de enrutadores con tamaño pequeño y sin antena', 'los corredores de maratón comen jabón por error', etc.

En segundo lugar, el impacto de la naturaleza humana.

Debemos ser muy conscientes de la falta general de paciencia.

Esto se debe a que todo el mundo está expuesto a miles de información y productos cada día, por lo que es imposible observar y estudiar cada uno de ellos de forma cuidadosa y repetida. De lo contrario, antes de realizar el trabajo, la energía se habrá agotado.

Por lo tanto, en el caso de los pequeños restaurantes de la calle, si no puedes saber qué vende la tienda cuando pasas, la gente simplemente te ignorará. Muy pocas personas entran y preguntan a menos que estén en medio de la nada.

De manera similar, cuando una persona pasa junto a un cartel publicitario, no se detendrá a mirarlo con atención si no puede verlo con claridad.

De manera similar, cuando la gente compra cualquier cosa, desde un teléfono móvil hasta un purificador de aire, una lavadora, una olla arrocera eléctrica, un automóvil o una casa (y no se sorprenda, las casas vienen con instrucciones), la mayoría de la gente comienza con la intuición en lugar de leer primero las instrucciones detenidamente. Sólo cuando se enfrentan a un problema algunas personas piensan en leer el manual de instrucciones; incluso en este caso, a la mayoría de las personas todavía les gusta evitar problemas y llamar al servicio de atención al cliente para preguntar.

Además, si sus páginas de productos y marketing se cargan lentamente y tienen demasiada información que completar, los usuarios se impacientarán y se darán por vencidos.

Precisamente debido a la impaciencia, ahorrar problemas, como tomar atajos, hará que no sea tan cuidadoso como esperaba el diseñador, lea atentamente los consejos e instrucciones y luego cometa algunos errores.

En tercer lugar, la falta de pruebas
en el proceso de investigación y desarrollo de productos, el vínculo de prueba es generalmente indispensable y más sólido.

Pero en el marketing y en la vida, las pruebas son inadecuadas o incluso inexistentes.

Los casos mencionados anteriormente, como 'ubicación de publicidad grande', 'banner de bienvenida de la asociación de antiguos alumnos', 'letrero de sucursal de Wuhan', etc., evitarán errores si se pueden probar en el acto.

Entonces, ¿cómo se domina el pensamiento del usuario?

Después de analizar las razones por las que a los usuarios les resulta difícil comprender el pensamiento, veremos las contramedidas.