La pensée du client

La pensée de l'utilisateur, comme son nom l'indique, est la pensée de « penser du point de vue de l'utilisateur ». Ou plus largement, mettez-vous à la place de l’autre.

Dans le domaine de la conception de produits, il est important de faire appel à la réflexion des utilisateurs.

Ma Huateng a dit un jour : « la capacité la plus importante d'un chef de produit est de se ridiculiser », et Zhou Hongyi a également proposé que « un bon chef de produit doit être un idiot ».

La capacité d'un chef de produit à faire passer son cerveau du « mode professionnel ou mode expert » au « mode utilisateur » ou au « mode idiot » à tout moment est le reflet de la réflexion de l'utilisateur. Oubliez les connaissances industrielles que vous avez accumulées au fil du temps, ainsi que les informations générales sur la méthode de fonctionnement compétente et le principe de mise en œuvre du produit.

En outre, la réflexion des utilisateurs est également importante dans le marketing, dans la vie et au travail. Si vous ne comprenez pas la pensée de l'utilisateur, cela entraînera diverses conséquences néfastes.

Ci-dessous, nous examinons respectivement quelques cas, pour voir la réflexion sur le produit dans « la conception du produit, le marketing, la vie quotidienne » dans l'incarnation.

Les gens disent souvent que l'esprit de l'utilisateur, vous le comprenez vraiment ?

L'incarnation de la pensée de l'utilisateur
I. conception du produit
Cas 1 manque de réflexion des utilisateurs de | le purificateur d'air conduit à une purification inefficace

Philips propose un purificateur d'air livré avec un filtre à quatre couches. Mais ces quatre filtres ne sont pas emballés séparément, mais installés au préalable dans la machine.

De cette façon, une fois que l'utilisateur a reçu l'appareil, il est très naturel de brancher directement l'alimentation et d'allumer l'interrupteur, et de penser que le travail a commencé. Ils ne savent pas que, comme le couvercle en plastique de ce filtre à quatre couches n’a pas été retiré, il n’y a aucun effet de purification.

Le problème n'a pas été détecté lorsque la machine fonctionnait, ce qui a amené de nombreux utilisateurs à le découvrir des mois plus tard lorsqu'ils ont essayé de changer le filtre.

Les gens disent souvent que l'esprit de l'utilisateur, vous le comprenez vraiment ?

Les concepteurs l'ont cependant fait : ils ont collé une petite étiquette jaune sur la fiche d'alimentation et ont indiqué dans les instructions que le filtre devait d'abord être retiré. Le problème est que la petite étiquette jaune est facile à ignorer pour les utilisateurs et que peu de gens commencent à utiliser le produit après avoir lu attentivement les instructions.

Il s’agit d’un cas typique de problèmes d’expérience utilisateur causés par une réflexion insuffisante.

Cas 2 | n'a pas réussi à comprendre la pensée de l'utilisateur, ce qui a conduit au blocage des ventes du routeur

Zhou Hongyi a partagé une fois un cas de réflexion d'utilisateur dans la conception d'un routeur 360.

Au départ, ils ont conçu un routeur petit et élégant, en forme de galets, avec une antenne intégrée qui maintenait un signal fort. De plus, grâce à des recherches sur les utilisateurs, il s'avère que la plupart des utilisateurs disposent d'un accès sans fil. En conséquence, ils n’ont conservé que deux interfaces de câbles réseau.

Mais ces produits apparemment parfaits souffrent de difficultés de vente.

La raison en est que la compréhension et les attentes des utilisateurs à l'égard des produits de routeur sont très différentes.

Les utilisateurs se demandent : « Comment un si petit boîtier peut-il être si cher ? », « Il n'y a pas d'antenne, le signal ne doit pas être bon -- les gens ont trois ou quatre antennes », « si peu d'interfaces, l'avenir ne suffit pas ».

Plus tard, sur la base des commentaires de ces utilisateurs, ils ont amélioré le produit en fonction de la réflexion de l'utilisateur : ajustement de la taille du produit, augmentation de l'antenne et du port réseau.

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Deuxièmement, l'incarnation du domaine du marketing
Cas 1 utilisateur pensant dans | publicité dure

Li Wanqiang a mentionné un cas de diffusion dure et large dans son best-seller « le sens de la participation ».

En mai 2013, Xiaomi prévoyait de faire la publicité de ses téléphones lors de ce qui était alors la conférence Internet GMIC. Ils en ont conçu plusieurs versions, mais ils ont abouti à cette AD.

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Du point de vue du design, les publicités de xiaomi sont très simples, tandis que les trois autres placées côte à côte sont évidemment « bien conçues ». Cependant, ils ne peuvent rien voir, c'est de la publicité invalide !

Bien que les quatre supports publicitaires soient de grande taille, ils sont accrochés au sommet du passage d'entrée du site, loin des participants. Si les mots sont trop petits, on ne voit rien. De plus, tout le monde est pressé de réussir, ne voit pas clairement, ne s'arrêtera pas pour étudier.

Par conséquent, sans la réflexion de l’utilisateur, les informations ne sont pas concises, le design n’est pas accrocheur et l’argent publicitaire est gaspillé.

Cas 2 : l'utilisateur réfléchit en | exploitation de restaurant

Pour un petit restaurant qui dépend fortement de la circulation devant ses portes, cela peut être dangereux si les clients potentiels ne peuvent pas voir d'un seul coup d'œil de quel type de restaurant il s'agit et quels plats il sert.

Sur la place de la restauration au rez-de-chaussée en dessous de mon entreprise, il y a un petit magasin appelé « ajouter un bar à vaisselle ». D'après le nom, c'est vraiment intéressant. Mais le problème est que je suis passé plusieurs fois sans savoir ce qui est vendu, mais j'ai aussi constaté qu'il y avait peu de convives et je n'y suis jamais entré.

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Plus tard, le patron peut également découvrir ce problème, mettre « poudre de pomme de terre », « poulet braisé » et d'autres mots sur la porte, mais toujours sans aide. Peu de temps après, il y eut un autre message sur la porte -- 'transfert de ce magasin' -- et le magasin ferma.

Voyez-vous, comme le patron n'a pas de réflexion utilisateur et ne se met pas à la place des clients qui passent devant la porte pour réfléchir au choix du restaurant, l'entreprise finit par échouer.

Troisièmement, l'incarnation de la vie quotidienne
Cas 1 | n'a pas de bannière ou de panneau pour la réflexion de l'utilisateur

Li a appelé la bête une fois Partagé un campus universitaire de Wuhan, cas de rédaction de signe de station express.

Il existe de nombreuses stations de livraison express à l'université de Wuhan. Ils accrochent tous des pancartes. Parmi eux, le panneau de Shen Tong Express est écrit en grande partie « Wu Dalibu » en 4 mots, et « Shen Tong Express » cette information est cependant très petite.

Ce détail de conception reflétait le défaut de pensée de l’utilisateur.

Le problème est que la station elle-même est située sur le campus de l'université de Wuhan et que les informations de la « branche universitaire de Wuhan » sont implicites pour le personnel de l'école, il n'est donc pas nécessaire de les mettre en évidence.

Et le nom de la société express « shen tong express » cette information est la principale. Vous voulez y penser, nous regardons le passé de loin, sommes écrits « branche wu » et ne pouvons pas voir lequel exprimer, tellement d'inquiétude.

Ce n’est donc pas raisonnable, c’est le manque de réflexion des utilisateurs.

Il existe un exemple similaire.

Lors de la visite de Xi en Allemagne, des représentants de l'association des anciens étudiants allemands d'une université chinoise se sont alignés pour l'accueillir chaleureusement.

Sur les drapeaux bleus, les mots « Association des anciens élèves allemands » ressortent, mais le message clé du nom de l'école est trop petit pour être vu.

Imaginez, même si les images du reportage en direct de ce jour-là ont capté l'équipe d'accueil, même Xi lui-même les a remarqués. Mais malheureusement, on ne sait que 'l'association des anciens élèves allemands', mais je ne sais pas quelle école.

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Cas 2 : l'utilisateur réfléchit en | activités de terrain

En mars 2016, le marathon de Qingyuan, dans la province du Guangdong, a été frappé par un incident où « des athlètes avaient accidentellement mangé du savon ».

Comment peut-on manger du savon par erreur ? Que se passe-t-il ici ?

La raison en est que, dans le « sac d'arrivée » remis aux athlètes, les organisateurs ont été très prévenants et ont fourni un morceau de savon parfumé aux fruits, destiné à être utilisé par eux après la course.

Le savon, qui présente de jolis raisins sur le devant, ressemble à un dessert. Il n'y a qu'une petite ligne en anglais qui dit 'fruity soap/grape', indiquant qu'il s'agit de savon au raisin.

Cependant, sur place, ceux qui ont faim et soif peuvent remarquer ce détail, ils ont simplement déchiré l'emballage et l'ont rongé. On mange, on découvre juste que la sensation en bouche est incorrecte.

Les gens disent souvent que l'esprit de l'utilisateur, vous le comprenez vraiment ?

La raison pour laquelle la pensée de l'utilisateur est difficile à comprendre
Sur la base de la comparaison entre la « pensée du concepteur » et la « pensée de l'utilisateur », les cas ci-dessus sont résumés comme suit :

Les gens disent souvent que l'esprit de l'utilisateur, vous le comprenez vraiment ?

Comme le montrent les exemples ci-dessus, une mauvaise compréhension de la pensée des utilisateurs entraînera de nombreux problèmes.

Beaucoup de ces questions peuvent paraître enfantines et étranges avec le recul, mais elles sont vraies et courantes.

Pourquoi donc?

La raison est qu'il est difficile d'avoir l'esprit d'un utilisateur.

Ci-dessous, nous analysons les raisons sous trois aspects.

Les gens disent souvent que l'esprit de l'utilisateur, vous le comprenez vraiment ?

La malédiction de la connaissance
Le concept de malédiction de la connaissance vient d'un article du Journal of Political Economy. Cela fait référence au fait qu’une fois que les gens acquièrent une certaine connaissance ou expérience, il est difficile de réaliser ce sentiment sans cela.

L'université de Stanford aux États-Unis a réalisé une expérience psychologique de « frappeur et auditeur », qui permet aux gens de ressentir profondément l'effet de la malédiction de la connaissance.

Dans cette expérience, les sujets ont été divisés en deux groupes et ont joué au « frappeur » et au « devinez qui ». Les frappeurs ont reçu une liste de 25 chansons qu'ils connaissaient bien, dont 'Joyeux anniversaire à toi' et l'hymne national américain, la bannière étoilée. Le frappeur choisit à volonté l'une des chansons, puis tape le rythme de la chanson avec ses doigts sur la table. L'auditeur devine le nom de la chanson en fonction du rythme du rythme.

Parce que les chansons étaient si familières, les frappeurs avaient 50 pour cent de chances de réussir. Cependant, après 120 tests réels, seules trois suppositions étaient correctes, avec un taux de réussite de seulement 2,5 pour cent. La raison pour laquelle les estimations diffèrent autant de la réalité est que lorsqu'un frappeur frappe un rythme, la mélodie de la chanson joue inévitablement dans sa tête en même temps. Les auditeurs n'ont ressenti aucune information mélodique, ils ont juste entendu une série de tapotements incohérents, comme s'ils n'avaient aucune idée de ce qu'ils voyaient ou entendaient du code Morse.

C’est l’existence généralisée de la malédiction du savoir qui fait qu’il est difficile pour les concepteurs de produits et les organisateurs d’événements d’imaginer comment les utilisateurs comprennent et utilisent les produits.

Parce qu'ils en savent trop sur les détails du produit, il n'y aura pas de malentendus ni d'erreurs d'utilisation. Cependant, ce n'est pas le cas pour les utilisateurs qui ne connaissent pas ces informations, c'est pourquoi les problèmes ci-dessus, tels que « le couvercle du filtre non ouvert du purificateur d'air Philips entraîne une purification inefficace », « les mauvaises ventes de routeurs de petite taille et sans antenne », « les coureurs de marathon mangent du savon par erreur », etc.

Deuxièmement, l'impact de la nature humaine

Nous devons être pleinement conscients du manque général de patience.

En effet, tout le monde est exposé chaque jour à des milliers d’informations et de produits, il est donc impossible de les observer et de les étudier attentivement et de manière répétée. Sinon, avant de faire le travail, l'énergie est épuisée.

Par conséquent, pour les petits restaurants dans la rue, si vous ne pouvez pas savoir ce que le magasin vend lorsque vous passez par là, les gens vous ignoreront tout simplement. Très peu de gens entrent et demandent à moins qu'ils ne soient au milieu de nulle part.

De même, lorsqu'une personne passe devant un panneau d'affichage, elle ne s'arrêtera pas et ne le regardera pas attentivement si elle ne le voit pas clairement.

De même, lorsque les gens achètent quelque chose, d'un téléphone portable à un purificateur d'air en passant par une machine à laver, un cuiseur à riz électrique, une voiture ou une maison (et ne soyez pas surpris, les maisons sont accompagnées d'instructions), la plupart des gens commencent par intuition plutôt que de lire attentivement les instructions d'abord. Ce n'est que lorsqu'ils sont confrontés à un problème que certaines personnes penseront à lire le manuel d'instructions. Même dans ce cas, la plupart des gens aiment toujours éviter les ennuis, appellent le service client pour se renseigner.

De plus, si vos pages produits et marketing se chargent lentement et contiennent trop d’informations à remplir, les utilisateurs seront impatients et abandonneront.

C'est précisément à cause de l'impatience, des difficultés à économiser, à prendre des raccourcis, qu'il ne sera pas aussi prudent que prévu par le concepteur, qu'il lira attentivement les conseils et les instructions, puis qu'il fera des erreurs.

Troisièmement, le manque de tests
Dans le processus de recherche et de développement de produits, le lien de test est généralement indispensable et plus solide.

Mais dans le marketing et dans la vie, les tests sont inadéquats, voire inexistants.

Les cas mentionnés ci-dessus, tels que « grand placement de publicité », « bannière de bienvenue d'association d'anciens élèves », « signe de succursale de Wuhan », etc., éviteront des erreurs s'ils peuvent être testés sur place.

Alors, comment maîtriser la pensée utilisateur ?

Après avoir analysé les raisons pour lesquelles il est difficile pour les utilisateurs de comprendre la pensée, nous examinerons les contre-mesures.